家電消費(fèi)升級(jí)應(yīng)是服務(wù)升級(jí)

受益于國(guó)民收入增長(zhǎng)、中等收入群體占比上升等利好因素，追求“品質(zhì)生活”的熱潮興起，家電與消費(fèi)電子領(lǐng)域消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯。數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)家電市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1.7萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.8%。

 

??但在家電市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，另一組數(shù)據(jù)更讓人感到尷尬：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，在商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)投訴占總量的33.2%。

??因此在家電消費(fèi)升級(jí)中，服務(wù)升級(jí)已成為一道繞不過(guò)的坎。有數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)兩三年中，家電售后維修行業(yè)會(huì)爆發(fā)出更大的市場(chǎng)活力，家電維修市場(chǎng)在2020年可能會(huì)達(dá)到萬(wàn)億規(guī)模。由于售后服務(wù)市場(chǎng)蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)，也就成為家電企業(yè)爭(zhēng)搶的新蛋糕。目前包括國(guó)美等上游渠道平臺(tái)已經(jīng)紛紛入局，推出家電清洗、家電維修、家電保養(yǎng)等服務(wù)，意在分羹家電售后市場(chǎng)。

??緊跟其后，傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商也紛紛搶灘家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)；海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái)；國(guó)美更是以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商“十分到家”，二者展開(kāi)在家電回收租賃業(yè)務(wù)方面的深度合作，另外還與五大行業(yè)協(xié)會(huì)及海爾、鏈家、愛(ài)空間、科大訊飛、愛(ài)回收等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)達(dá)成了戰(zhàn)略合作，共建“家·生活”價(jià)值共同體。

??當(dāng)然服務(wù)升級(jí)考驗(yàn)家電渠道平臺(tái)的不僅是產(chǎn)品升級(jí)，同時(shí)也是戰(zhàn)略升級(jí)和品牌升級(jí)。入選國(guó)家品牌計(jì)劃、推出國(guó)美年貨節(jié)等一系列組合拳，也讓國(guó)美“家生活戰(zhàn)略”得到了詮釋。與以往年貨節(jié)不同的是，國(guó)美打破了傳統(tǒng)電商促銷(xiāo)活動(dòng)中以品類(lèi)維度區(qū)分商品的模式，而是把相關(guān)聯(lián)的電器產(chǎn)品與百貨產(chǎn)品關(guān)聯(lián)展示，便于用戶(hù)選購(gòu)。比如，清潔洗護(hù)產(chǎn)品展示在洗衣機(jī)區(qū)，糧油產(chǎn)品展示在廚房電器區(qū)，實(shí)現(xiàn)商品跨品類(lèi)的組套。這一系列細(xì)節(jié)變化都可以看出，從過(guò)去的賣(mài)單品，國(guó)美正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘u(mài)方案，并根據(jù)不同的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)需求，為用戶(hù)提供一站式省心的解決方案。

??此外，打破線(xiàn)上線(xiàn)下的鴻溝也成為各電商平臺(tái)的新戰(zhàn)略。像國(guó)美就實(shí)現(xiàn)了“線(xiàn)上交易，線(xiàn)下體驗(yàn)”的共享零售新模式，并真正做到了線(xiàn)上線(xiàn)下“同款、同質(zhì)、同價(jià)”，尤為受到廣大用戶(hù)的認(rèn)可，使他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)家電、電器等涉及生活質(zhì)量的大件商品時(shí)，得以更便利地享受到“線(xiàn)上海量商品、線(xiàn)下真品展示”帶來(lái)的無(wú)憂(yōu)購(gòu)物體驗(yàn)。

??目前家電電商市場(chǎng)存在著諸如安裝價(jià)格不確定、消費(fèi)者對(duì)“三包”時(shí)間有更多期待、物流配送難以精準(zhǔn)化等一系列痛點(diǎn)問(wèn)題。這些都是家電電商市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此這就要求渠道平臺(tái)必須在服務(wù)方面逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，從銷(xiāo)售體驗(yàn)，到配送安裝、維修清洗、收舊復(fù)購(gòu)，形成產(chǎn)品的全生命周期閉環(huán)，才能讓消費(fèi)者真真正正做到“消費(fèi)升級(jí)”無(wú)憂(yōu)。